Los conflictos entendidos como “diferentes puntos de vista sobre una misma realidad”, nos acompañan durante toda nuestra vida, en la familia, en nuestro círculo de amistades, en nuestras comunidades…
También en nuestro día a día laboral se generan continuamente conflictos y estos estarán presentes en la medida que la organización existe, por lo tanto, debemos aprender a “aprender” de las situaciones conflictivas y por sobre todo a gestionarlos eficientemente.
Desde mi punto de vista, lo primero que hay que hacer con el conflicto, entendido como diversidad de puntos de vista, es “legitimarlo”. Es inherente a la vida, al ser humano y por supuesto al mundo laboral.
El líder efectivo, lejos de evitar el conflicto y las conversaciones difíciles, lo que busca es aflorarlos y poner encima de la mesa lo “no discutible”. Esto es crítico. Muchos equipos, muchos comités de dirección tienen debajo de la mesa muchos temas que manejan el tablero y que sin embargo no afloran, no se tratan, no se resuelven, no se disuelven, no sirven para conseguir una mejor posición para la compañía, incluso llegan a paralizar y a contaminar la toma adecuada de decisiones. ¿Te ha sucedido?.
Para conseguir aprender a “aprender” del conflicto, tiene que prevalecer una cultura con suficiente seguridad psicológica como para que el conflicto aflore de manera natural, como parte inherente al trabajo, como una herramienta de mejora continua.
El siguiente reto para el líder, una vez normalizado el conflicto, es que esta situación, lejos de suponer una parálisis, se gestione y lleve al equipo a tomar decisiones más efectivas que si ese conflicto no se hubiera producido.
Muchas veces el conflicto mal gestionado lleva asociado emociones muy negativas que merma la productividad de los equipos y sobre todo la toma de decisiones adecuadas o a la parálisis.
Te propongo 10 puntos a tener en cuenta para gestionar los conflictos de manera que permita avanzar en una mejor toma de decisiones en equipos y organizaciones.
1. Legitima el conflicto.
Como he comentado, el conflicto es inherente al ser humano, existe y hay que “normalizarlo” para poder buscar una mejor posición para el equipo. Acepta el conflicto. Recuerda que el conflicto es natural y ocurre en todas las relaciones en curso. Esto quitará tensión innecesaria y otra serie de emociones negativas y ayudará a que los miembros de los equipos confronten en la búsqueda sana de mejores decisiones.
2. Aclara cual es la fuente del conflicto.
Definir la causa del conflicto permitirá comprender cómo surgió, tener claro cual es el desacuerdo, que necesidades no se están satisfaciendo en las diferentes posiciones.
Muchas veces los conflictos se producen entre distintos departamentos que tienen una forma distinta de abordar la solución del conflicto. A veces puede suceder por diferencias culturales o de valores.
Entender este punto es clave para avanzar hacia la mejor solución, para saber exactamente dónde estamos.
3. Mantén la calma.
A veces el conflicto lleva a una escalada de emociones negativas que acaba afectando a las personas que están involucradas en el mismo. La mayoría de nosotros dejamos de escuchar para “entender” y en su lugar, empezamos a escuchar para discutir. Es esencial mantener la calma para gestionar bien un conflicto y ayuda el hecho de adoptar una perspectiva global y temporal.
4. Escucha, escucha, escucha.
Escucha activamente, si es necesario en un lugar seguro y privado, que cada parte tenga la oportunidad de ventilar sus puntos de vista y percepciones sobre el tema en cuestión con un enfoque positivo y asertivo. A veces los conflictos no se resuelven, simplemente se “disuelven” a través de una escucha activa y de calidad, sin interrupciones y a ser posible, poniéndote en el lugar del otro. Hazte la pregunta, ¿qué haría yo si estuviera en su misma situación?.
5. Expón tus argumentos con delicadeza.
La sinceridad nunca está reñida con el respeto. Es muy probable que algunas de tus opiniones y argumentos puedan ser dolorosas para tu interlocutor, así que es tu responsabilidad exponerlas de la forma más adecuada. Se puede ser firme en la posición y delicado en las formas.
6. Separa a la persona del problema.
Es posible que sientas emociones negativas hacia tu interlocutor: rabia, desesperación… Sin embargo, a la hora de discutir vuestras diferencias, recuerda despersonalizar todos tus comentarios, pues hacer del problema algo personal no hará más que escalar el conflicto. Básate en “hechos” más que en “juicios” para argumentar tu posición y pon foco en el balón, no en el “jugador”. No es lo mismo decir “hoy has llegado 30 minutos tarde” (es un hecho), que “eres un impuntual” (en este caso es un juicio que ataca la identidad de la persona).
7. Haz las preguntas correctas.
El arte de preguntar es algo que se entrena. Un “¿por qué?” en el momento correcto abre las puertas a información más profunda o, simplemente, buena. Aprovecha las pausas para preguntar acerca de los sentimientos y pensamientos de la otra persona.
8. Explora alternativas y se creativo en las soluciones.
Ayuda mucho que estas soluciones y alternativas se trabajen conjuntamente entre las diferentes partes implicadas.
Ojo con la toma de decisiones, en muchas ocasiones se suele sesgar hacia el “todos cedemos” en lugar de hacia la “ganancia colectiva”. Este es un sesgo que se debe eliminar, así que pon toda tu creatividad en encontrar el mejor acuerdo para el “objetivo común”, que no necesariamente tiene que ser “ceder todos”. Esto es lo que nos permitirá conseguir la “mejor solución”. En el caso de que sea un equipo, será muy importante tener definido ese “objetivo común”.
9. Pon foco en el futuro.
Si el conflicto lleva tiempo fraguándose sin abordarlo, es muy posible que haya eventos que pugnen por salir a la luz: ofensas, malos actos, equivocaciones. Aun así, no dejes que estos momentos sean nada más allá que ejemplos que sirvan para encaminar las soluciones hacia el futuro.
10. Entrena
Dedica tiempo del equipo a analizar conscientemente la gestión de vuestros conflictos y valorad cómo habéis aplicado los puntos anteriores aportando feedback honesto y de calidad.
Para acabar, es crítico que los líderes generen el contexto adecuado para que equipos e individuos entrenen el “músculo” de la gestión de conflictos que les permita tomar decisiones más agiles y efectivas. Es necesario invertir tiempo de calidad para aprender y desarrollar esta habilidad y hacer de ella una ventaja competitiva.
La teoría está muy bien incluso hay empresas que están implantado su propia metodología para la “gestión de conflictos”, pero la clave está en entrenar y aprender de ello. ¡Ánimo!.
